Hace poco escribía una entrada en el blog llamando la
atención sobre el desenfoque de muchas organizaciones de lo que es el mercado y
sus clientes. Hoy quiero hablar de la necesidad de una competencia genérica
transversal a todos los directivos y empleados: la orientación a cliente (otro
día hablaré de la necesidad de la orientación comercial).
No sólo es importante esta competencia por la creciente
participación de las empresas de servicios en nuestra realidad económica, sino
porque en realidad es la base de la supervivencia de una organización bien sea
micro, pequeña, mediana o grande.
Hoy me atendieron en una tienda pequeña y en sólo un minuto
la persona que atendía en la caja fue todo un ejemplo de orientación a cliente.
No sólo respondió a mis necesidades, dio un trato especial a mis niñas (4
y 6 años), habló con ellas, habló
conmigo y generó una sonrisa final en el servicio. De hecho, me llamó la
atención precisamente por el buen servicio. ¿Acaso hemos perdido ya esta buena
costumbre de un buen servicio que cuando nos lo dan nos llama la atención?
Quizás hemos pensado que cualquiera puede atender, que sólo es cuestión de
horas y que apenas requiere cualificación o aprendizaje. Y eso en el fondo
demuestra poco respeto por cualquier profesión, porque independientemente del
rango o poder que tenga el puesto seguro requiere todo un aprendizaje. Estar en
una caja de un supermercado, en una tienda, en un kiosco, o en un hotel, todos
estos puesto requieren una profesionalización para hacerlos a un nivel alto de
rendimiento. Eso sí, a otros niveles, perdonarme la expresión pero cualquiera
puede hacerlos,… si claro, hacerlos a un nivel mediocre.
Necesitamos hablar de excelencia hasta en los puestos más
bajos de cualificación aunque no por ello son simples. Necesitamos respetar a
los profesionales más allá de su rango y por ello mismo darles un respeto
profesional por su trabajo bien hecho. Quizás por eso este país requiere que
analicemos conjuntamente la competencia de orientación al servicio si queremos
en realidad ser más competitivos. Necesitamos que todos y cada uno de las
organizaciones tengan su punto de mira en el cliente interno y externo, y no
perderlo de vista. Si lo perdemos de vista estamos perdidos. Y es tan fácil
perderse…
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