ORIENTADOS A CAJA PERO NO AL CLIENTE

Hace poco escribía una entrada en el blog llamando la atención sobre el desenfoque de muchas organizaciones de lo que es el mercado y sus clientes. Hoy quiero hablar de la necesidad de una competencia genérica transversal a todos los directivos y empleados: la orientación a cliente (otro día hablaré de la necesidad de la orientación comercial).

No sólo es importante esta competencia por la creciente participación de las empresas de servicios en nuestra realidad económica, sino porque en realidad es la base de la supervivencia de una organización bien sea micro, pequeña, mediana o grande.

Hoy me atendieron en una tienda pequeña y en sólo un minuto la persona que atendía en la caja fue todo un ejemplo de orientación a cliente. No sólo respondió a mis necesidades, dio un trato especial a mis niñas (4 y  6 años), habló con ellas, habló conmigo y generó una sonrisa final en el servicio. De hecho, me llamó la atención precisamente por el buen servicio. ¿Acaso hemos perdido ya esta buena costumbre de un buen servicio que cuando nos lo dan nos llama la atención? Quizás hemos pensado que cualquiera puede atender, que sólo es cuestión de horas y que apenas requiere cualificación o aprendizaje. Y eso en el fondo demuestra poco respeto por cualquier profesión, porque independientemente del rango o poder que tenga el puesto seguro requiere todo un aprendizaje. Estar en una caja de un supermercado, en una tienda, en un kiosco, o en un hotel, todos estos puesto requieren una profesionalización para hacerlos a un nivel alto de rendimiento. Eso sí, a otros niveles, perdonarme la expresión pero cualquiera puede hacerlos,… si claro, hacerlos a un nivel mediocre.

Necesitamos hablar de excelencia hasta en los puestos más bajos de cualificación aunque no por ello son simples. Necesitamos respetar a los profesionales más allá de su rango y por ello mismo darles un respeto profesional por su trabajo bien hecho. Quizás por eso este país requiere que analicemos conjuntamente la competencia de orientación al servicio si queremos en realidad ser más competitivos. Necesitamos que todos y cada uno de las organizaciones tengan su punto de mira en el cliente interno y externo, y no perderlo de vista. Si lo perdemos de vista estamos perdidos. Y es tan fácil perderse…