EL CLIENTE DESENFOCADO… ¿GAFAS PARA TODOS?

No deja de sorprenderme que siga habiendo muchos servicios con una muy baja orientación al cliente. Y no es sólo una cuestión de una persona o profesional que esté en el puesto equivocado. Véase a un camarero que trata con desdén y no tiene competencias de servicio, o un comercial que coloca productos más que intentar comprender al cliente, o una persona de atención al público que no mira ni a los ojos. Todos hemos vivido situaciones de este estilo que no dejan de molestarte como cliente. Pero me llama la atención cómo ya directamente muchas empresas de servicios (véase bancos, telefonías o seguros, entre otros) tienen protocolizado el mal servicio por una cuestión de costes. La realidad económica, se suele decir que ha forzado a ser más eficientes a las empresas. Pero de ahí a perder el contacto con el cliente y el servicio me parece un abismo. Se han formalizado muchos procesos para bajar la complejidad de las tareas y con ello apostar por contrataciones más baratas. Sin embargo, esta protocolización está generando situaciones absurdas de servicio como la que se observa cuando intentas hablar con un agente de una empresa de seguros y nunca pasas de esa voz digital que te obliga a adecuarte a las respuestas que te plantea. Todos hemos vividos situaciones de estar al menos 5 minutos de un bucle a otro por las alternativas que te da esa voz digital y que al final acabas hasta diciendo palabras clave a ver si eso dispara que te atienda una persona. Yo lo he probado, palabras como “agente”, “reclamación”, “queja”, “me doy de baja”… o incluso en casos de desesperación “socorro”. Pero ¿es que nadie quiere resolver las dudas del servicio y fidelizar a los consumidores? Muchos servicios funcionan porque son el menos malo del mercado, y donde parece ser que ni los políticos ni las asociaciones de consumidores son capaces de resolver la continua queja que generan. Por ejemplo, una de cada tres reclamaciones tiene que ver con telefonía e Internet. Y el problema de todo es que al final el consumidor llega a habituarse en este mal servicio.

Si algo nos enseño Steve Jobs es precisamente a contemplar las necesidades del cliente y hacer de estas el eje de su investigación y desarrollo. A forzar a los equipos a contemplar los productos y servicios desde los consumidores y no desde la producción sólo. Esta orientación al cliente debería ser una competencia genérica en toda empresa donde se consiguiera que cada empleado valore su profesionalidad a través de su servicio interno o externo (cliente interno/externo). Y esto nos llevaría a ser más competitivos y al mismo tiempo a tener empleados más competentes y orientados al servicio. La reducción de costes y la eficiencia en los servicios no está reñida con perder el norte de seguir cubriendo un servicio competitivo. Y sin embargo me da la sensación que estamos perdiendo de vista al cliente/consumidor y no lo estamos integrando en los objetivos profesionales del personal. Más que nunca el área de recursos humanos necesita integrarse en la orientación comercial y de negocio de la empresa.